¿Qué, cuánto y cómo compran las personas mayores online? Aprendemos esto en el informe titulado "E-Commerce in Poland. Gemius for e-Commerce Polska" encargado por la Cámara de Economía Electrónica, una organización que trabaja para el desarrollo de la industria polaca del comercio electrónico. El informe fue elaborado por la empresa internacional de investigación y tecnología Gemius, especializada en investigaciones sobre el comportamiento de los usuarios de Internet, su perfil sociodemográfico y la efectividad de las campañas publicitarias online.
Tabla de contenido:
- Compras en línea para personas mayores: acerca del informe
- Compras en línea para personas mayores: ¿quién compra?
- Compras online para personas mayores: bienes
- Comprar online para personas mayores: costos
- Compras en línea para personas mayores: formas de envío
- Compras para personas mayores en la web: motivos para devolver productos
- Comprar en línea para personas mayores: formas de comunicarse
- Compras en línea para personas mayores: razones
- Compras online para personas mayores: métodos de pago
- Comprar en línea para una persona mayor: problemas
- Comprar en línea para personas mayores: elegir una tienda
- Compras online para personas mayores: ¿quién no compra y por qué?
Compras en línea para personas mayores: acerca del informe
¿Cómo fue la metodología de investigación? Para la elaboración del estudio se analizaron 1.643 encuestas online realizadas por internautas de 15 y más años entre el 18 y el 26 de abril de 2019. Las preguntas se referían al comportamiento de compra de los últimos 12 meses. La estructura de la muestra se corrigió con ponderaciones apropiadas para que correspondiera a la estructura sociodemográfica de todos los usuarios de Internet polacos en cuatro grupos de edad identificados por los investigadores: 15-24, 25-34, 34-49 y 50+.
Por supuesto, el último compartimento estaba dentro del ámbito de nuestro interés. De las cuatro categorías de edad incluidas en el estudio, esta fue la más amplia, incluidas todas las personas de 50 años o más sin un límite de edad superior, mientras que los grupos de edad restantes se basan en un período de 10 o 15 años. Este hecho en sí mismo demuestra que las personas mayores todavía (a pesar de los lemas sobre "tsunami de plata", "economía de plata" o incluso "mercado de plata" que nos llegan principalmente de Occidente) no son tratados en Polonia como un grupo objetivo comercial que merezca una atención especial. esto es, en primer lugar, una mejor comprensión de las necesidades a las que el mercado podría responder.
Como resultado, la imagen del (no) comprador senior en la web que surge de esta investigación es, por naturaleza, poco precisa. Sin embargo, veamos las respuestas a las preguntas más básicas a la luz de los resultados de la investigación. ¿Quién compra y quién no compra en línea y por qué? ¿Qué anima a las personas del grupo de 50+ a comprar online y qué las desalienta? ¿Qué compras hacen las personas mayores en línea, qué finalizan en una papelería y por qué motivos?
Compras en línea para personas mayores: ¿quién compra?
Comencemos por delinear el fondo. A la luz de los resultados de investigación disponibles, la denominada La penetración de Internet en Polonia, es decir, la proporción de usuarios de Internet en el número total de habitantes del país de 7 a 74 años, es del 83,4%. Es un grupo de hasta 27,5 millones de personas. De estos, el 62% ha comprado alguna vez en línea. Es importante destacar que los analistas registran un claro aumento aquí año tras año, desde el 56% en 2018, es decir, en 6 puntos porcentuales. Más de la mitad de los encuestados también estiman que el nivel de gasto relacionado con las compras en línea no cambiará durante el próximo año, pero hasta un tercio de los encuestados asume que estos desembolsos aumentarán. Solo uno de cada 25 encuestados planea reducir los gastos.
En términos de edad, el grupo dominante entre todos los compradores en línea está compuesto por personas de entre 35 y 49 años (32% de todos los compradores). Las personas mayores están en segundo lugar (26% de los compradores; otros: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Al mismo tiempo, en el número total de personas que compran online en Polonia, la proporción de mujeres y hombres es igual: son exactamente el 50%. Además, los análisis muestran que las personas con educación superior que evalúan la situación financiera de sus hogares como buena son las más propensas a comprar en línea.
De todas las personas mayores que utilizan Internet, el 56% realiza compras en línea en sitios web polacos (nivel estable, además de cerca de la media nacional - 60), y en los extranjeros - 13% (la proporción está cayendo; los más jóvenes están a la cabeza - 42%, y el porcentaje disminuye claramente con la edad). Para hacer este cuadro más preciso, se puede adoptar la hipótesis de que el nivel de riqueza, así como el alcance de las competencias en el ámbito del uso de ordenadores y las compras online, es el más alto en los mayores más jóvenes (alrededor de 50 años - trabajando y con perspectiva de trabajo adicional durante 10 o 15 años), y disminuye gradualmente con la edad.
Cuando se les preguntó sobre las razones que los motivan a comprar en línea, los adultos mayores indicaron principalmente la posibilidad de devolver los bienes comprados en 14 días sin dar ningún motivo (44%), luego más información sobre los productos (35%), y también la posibilidad de comprar. de segunda mano o coleccionables (30%). Entre las premisas indicadas, también hubo descuentos para clientes habituales (26%) y la posibilidad de acumular puntos por compras (21%), y en menor medida (y con tendencia a la baja en ambas categorías) una oferta personalizada de bienes (13%) y promociones personalizadas (12%) .
Compras online para personas mayores: bienes
En el período analizado de 12 meses, las personas de todos los grupos de edad compraron de buena gana ropa, accesorios y calzado, libros, CD, películas, así como cosméticos o perfumes en línea. Las declaraciones de los encuestados con respecto a los planes de compras en línea para el futuro más cercano después del estudio fueron variadas. Entre las respuestas, las categorías más comunes fueron viajes y reservas, equipamiento informático, mobiliario e interiorismo, ropa deportiva y multimedia. En la introducción al análisis de los resultados de la investigación, los autores del informe hacen una reserva: el comportamiento de compra de los usuarios de Internet varía según su género, edad, educación o situación económica; los grupos individuales toman decisiones diferentes cuando se trata de categorías de productos o la frecuencia de las compras en línea.
Sin embargo, la estructura de las compras en línea de un senior estático refleja las tendencias generales. La moda es lo primero: ropa, accesorios, complementos (60%) y calzado (47%), luego libros, CD, películas (46%) y casi ex-aequo con ellos: productos farmacéuticos (45%) y equipos de radio y televisión. y electrodomésticos (43%), así como cosméticos y perfumes (41%). Las entradas al cine o al teatro (37%) están solo un poco más lejos junto con teléfonos, teléfonos inteligentes y accesorios GSM (también 37%), ligeramente por delante de la ropa deportiva (35%), automóviles y repuestos (35%), viajes y reservas. relacionados con viajes (33%) y artículos para niños o juguetes (30%).
El 27% de los encuestados compra en línea muebles y elementos de diseño de interiores (pero el 18% de los materiales de acabado y de construcción), al igual que el hardware de computadora (27%, pero ya los juegos el 12% y los programas de computadora el 11%). Uno de cada cuatro adultos mayores que compra online de esta forma compra un seguro (24%). La compra online de comestibles (23%) se encuentra en un nivel similar, todavía no muy popular en todos los grupos de edad en nuestro país. El 16% de los encuestados pidió joyas en línea del grupo de personas mayores que compran en línea, multimedia (por ejemplo, aplicaciones o libros electrónicos) en un 15% y artículos de colección, en un 14%.
En ninguna de estas categorías de productos, el interés de las personas mayores superó el interés de las personas de otros grupos de edad. Por el contrario, las personas de mayor edad (al igual que las más jóvenes) indicaron con menos frecuencia cada una de las categorías mencionadas anteriormente que las personas de los grupos 25-34 y 35-49. Incluso en relación con los productos farmacéuticos, no sin una justificación asociada con la edad avanzada, la proporción de personas mayores (45%) estaba apenas por debajo de la proporción de los más jóvenes (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Por otro lado, las categorías que disfrutan relativamente del menor interés de las personas mayores (en comparación con otros grupos) incluyen joyería, multimedia, juegos y programas de computadora. También hay espacio para los especialistas en marketing en el campo de la informática, por un lado, y los productos alimenticios, por otro.
Comprar online para personas mayores: costos
Vale la pena enfatizar que la estructura de los montos de gasto en línea no refleja la estructura de interés en categorías de productos particulares. En otras palabras, el hecho de que la mayoría de las personas mayores estaban ansiosas por conectarse durante el año, p. Ej. después de la moda, no significa que haya gastado más en él en términos mensuales promedio.
El elemento más significativo en el promedio de gastos mensuales en línea de las personas mayores es RTV y electrodomésticos con un monto de PLN 1.187. Este hecho puede explicarse en gran medida por los altos precios de este tipo de dispositivos (especialmente porque los teléfonos, teléfonos inteligentes y tabletas son los siguientes en la lista: PLN 601). Sin embargo, por otro lado, los gastos de las personas mayores de 50 años en electrónica y electrodomésticos son más altos que en cualquier otra categoría de edad, superando claramente tanto el promedio nacional (951 PLN) como los gastos de la segunda categoría más grande, 25-34 (1.073 PLN). En el caso de teléfonos, teléfonos inteligentes y tabletas, no hay una diferenciación similar, las personas mayores están en el medio de la tasa, justo al lado del promedio nacional (605 PLN), justo detrás del grupo de 35-49 (608 PLN), solo muy por detrás de los jóvenes más fuertes aquí (15-24 años) con un resultado de PLN 731.
La moda antes mencionada en términos del monto de los gastos del grupo de 50+ es mucho menor. Calzado al nivel de 234 PLN y ropa, accesorios y accesorios: 208 PLN. En ambos casos, las personas mayores están bastante cerca del promedio nacional (zapatos - PLN 230, ropa, etc. - PLN 253), mientras que en términos de compras de ropa son significativamente más bajas que el grupo de 25-34, liderando con un resultado de hasta PLN 465, aunque no muy por delante de los demás (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). A su vez, en lo que respecta al calzado, solo los más jóvenes (15-24 años) están por delante de los mayores con un resultado de 289 PLN, pero los dos últimos grupos no se quedan atrás (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Sorprendentemente, los hombres de todos los grupos de edad gastan hasta un 70% más en ropa, accesorios y complementos que las mujeres (en promedio, 345 PLN en comparación con 203 PLN); aparentemente, en este caso, las mujeres prefieren el modelo de ventas tradicional.
La siguiente posición la toman las tiendas de comestibles, que consumen una media de 170 PLN al mes. En relación con el aumento de los precios de los alimentos, esta cantidad no parece grande. Sin embargo, debe recordarse que este tipo de compras es un fenómeno bastante nuevo en Polonia, y la entrega de productos frescos directamente a su hogar se puede utilizar principalmente en las ciudades más grandes. Las personas mayores gastan un poco más en compras de comestibles en línea que los más jóvenes y muy jóvenes (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), y el promedio nacional (204 PLN) es claramente elevado por consumidores en el rango de 35-49 años (299 PLN). Al mismo tiempo, para todos los compradores, existía una clara correlación entre la situación financiera declarada del hogar y las compras en línea de productos alimenticios. Resultó que cuanto peor era la valoración de esta situación, mayor era la tendencia a realizar este tipo de compras. Esto puede significar tratar de encontrar proveedores más baratos de productos duraderos.
Las personas mayores que compran en línea gastan una media de 151 PLN en cosméticos y perfumes. Se ubican justo detrás del grupo líder (35-49-157 PLN), por encima de la media nacional (139 PLN) y cerca del resto (25-34-130 PLN; 15-24-111 PLN). Las compras de este tipo eran características de los ricos. Cabe destacar que la ventaja de las mujeres sobre los hombres era insignificante (147 PLN contra 123 PLN).
Después de los cosméticos y los perfumes, los productos farmacéuticos, que consumían un promedio de 126 PLN por mes, se clasificaron entre los gastos de las personas mayores en línea en términos de cantidades. En el contexto de las otras categorías de productos presentadas aquí, la suma no es impresionante. Sin embargo, debe recordarse que en el grupo de personas mayores encuestadas, otras personas pueden aumentar el monto del gasto en RTV y electrodomésticos, y otras personas, a una edad diferente, con diferentes ingresos, con diferentes fuentes de ingresos, pueden verse obligadas a tomar medicamentos con regularidad. Tampoco debería sorprender que el gasto en productos farmacéuticos aumente con la edad de los encuestados (15-24 - 58 PLN; 25-34 - 101 PLN; 35-49 - 111 PLN; promedio nacional - 107 PLN), con la característica dominante en la categoría de personas. 50 más.
En términos de cantidades, las personas mayores son las que menos gastan en línea en libros, CD o películas (una media de 97 PLN al mes) y entradas para el cine o el teatro (85 PLN). En ambas categorías, sin embargo, ocupan la primera posición entre todos los grupos de edad seleccionados en el estudio, mientras que en el primer grupo están ligeramente por delante (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; promedio nacional 74 PLN), y en el segundo - levemente (PLN 15-24-84; PLN 25-34-76; PLN 35-49-76; promedio nacional PLN 83).
¿El gasto de las personas mayores en compras en línea se mantendrá en un nivel similar en el futuro cercano o cambiará? La mayoría (60%) de las personas mayores de 50 años a las que se les preguntó creen que se mantendrán en el nivel actual. Sin embargo, uno de cada cuatro (24%) prevé un aumento y solo uno de cada cincuenta (2%) una disminución. Cada sexto (13%) es incapaz de juzgar. Los análisis restantes muestran que los más jóvenes (de 15 a 24 años) y aquellos cuyos hogares se encuentran en una buena situación financiera planean aumentar sus gastos con mayor frecuencia.
Compras en línea para personas mayores: formas de envío
Con respecto a los encuestados de los cuatro grupos de edad, la forma más preferida de entrega de las compras a su hogar o lugar de trabajo es el servicio de mensajería. Hasta el 71% de los compradores en línea indicaron esta opción como preferida y motivadora para realizar una compra, y el 58% también como la opción más utilizada. Al mismo tiempo, al 72% de los compradores en línea le gustaría que el mensajero llevara el paquete a casa o al trabajo, lo que no forma parte de las responsabilidades estándar de los proveedores en la actualidad, generalmente disponible solo como un servicio pago adicional.
Por otro lado, cada segundo comprador (53%) en Internet, como forma de devolución que más incita a realizar una compra en una determinada tienda, es la posibilidad de enviar la mercancía de forma gratuita por mensajería en el sistema puerta a puerta (recogida del paquete devuelto directamente en el domicilio del cliente). Vale la pena señalar aquí que uno de cada tres compradores en línea no ha devuelto un solo producto hasta que se realizó la investigación. Esta es la descripción general, pasemos a la categoría de 50 años o más.
- Formas de entrega que animan a comprar
En respuesta a la pregunta "¿cuál de las siguientes formas de entrega de productos le anima más a comprar en línea?" Hasta el 80% de las personas mayores indicaron la entrega por mensajería directamente a su hogar o trabajo. A este respecto, el grupo de 50 años o más está claramente por delante de los demás (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). A su vez, el 55% de las personas mayores eligió la entrega por correo directamente a su hogar o trabajo.
A su vez, solo un punto porcentual más (56%) indicó entrega a domicilio gratuita con posibilidad de devolución gratuita (el tipo de proveedor en sí no importaba mucho). La mitad de las personas mayores encuestadas (51%) indicó que la recogida en un casillero de paquetes es un tipo de entrega alentador. Ambos tipos de entrega eran los más atractivos desde el punto de vista de los más jóvenes y, a la luz de los análisis, la popularidad de las máquinas de paquetería es inversamente proporcional a la edad de los encuestados: una devolución gratuita no crea correlaciones tan inequívocas.
Varias formas de recolección personal no son muy alentadoras tanto para las personas mayores como para los representantes de otros grupos de edad: en un quiosco (indicado por cada tercer encuestado - 30%), en una oficina de correos (cada cuarto - 23%), en una tienda o en un centro comercial (cada quinto - 19%), en una gasolinera (10%), e incluso de camino a casa, en una estación de tren o en una estación de metro (7%). Al mismo tiempo, la entrega instantánea (entrega el mismo día) tiene tan pocos incentivos para comprar, probablemente debido a los altos precios de este tipo de servicio (7%).
Solo el 9% de las personas mayores indicó la transferencia directa desde el sitio web como una forma alentadora de entrega de compras en línea (utilizado, por ejemplo, en el caso de libros electrónicos, música, etc.), lo que se relaciona con el poco interés ya señalado por las personas de 50 años más multimedia en esta forma. Dichas transferencias crean simultáneamente una correlación inversa con la edad de los encuestados: son populares entre cada tercer comprador del grupo de 15 a 24 años (31%).
- Los métodos de entrega reales seleccionados
Hablamos de los métodos de entrega ofrecidos, que las personas mayores consideran para animar (o no) a realizar una compra. ¿Y qué formas de transporte para los productos comprados eligen realmente? En general, estas decisiones corresponden a las declaraciones presentadas anteriormente. Las personas mayores utilizan principalmente los servicios de mensajería que entregan los productos comprados directamente a su hogar o lugar de trabajo (72%), lo que está muy por delante de los otros grupos (en el rango de 52 a 55%). Con mucha menos frecuencia, eligen la recogida en un casillero de paquetes (42%, aquí la proporción más baja entre todos los grupos; otros están en el rango de 54-57%) o la entrega por correo a casa o al trabajo (37%, en el medio de la tasa; todos los grupos están en el rango de 35-41 %).
Entrega a domicilio gratuita con la posibilidad de devolución gratuita, que hasta el 56% de las personas mayores encuestadas que compran en línea evaluaron como alentadoras a comprar, en la práctica son elegidas por solo el 25% de las personas mayores de 50 años (todos los grupos están en el rango del 23-31%), lo que es más probable significa que las tiendas con una oferta atractiva para los encuestados rara vez ofrecen esta fórmula.
Los métodos de entrega evaluados por las personas mayores como poco alentadoras en la práctica también son muy poco utilizados por ellos. El 21% de los encuestados utiliza la recolección de compras en un quiosco (paczka w Ruchu), en una oficina de correos un 15%, en una sucursal de una tienda o en un centro comercial (haga clic y recolectar) en un 13%, en una gasolinera en un 4% y en una estación de tren o metro, en un 2% . Los servicios de entrega el mismo día también son un 2% populares (probablemente debido a los altos costos). Un porcentaje del 5% de quienes utilizan la transferencia de libros electrónicos o música directamente desde el sitio web se correlaciona con un interés proporcionalmente bajo (15%) en la compra de multimedia en esta forma.
Vale la pena agregar que fue en el grupo de personas mayores donde el mayor porcentaje de respuestas afirmativas ("definitivamente sí" o "más bien sí") a la pregunta "¿Le gustaría que los bienes comprados se lleven a casa cuando se entreguen por mensajería? " - 76%. Las respuestas a esta pregunta están claramente relacionadas con la edad de los encuestados, que es más visible en el caso de la respuesta "definitivamente sí" (50 más - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Compras para personas mayores en la web: motivos para devolver productos
La devolución de mercancías no forma parte del procedimiento de compra estándar. Hay personas que encargan más modelos, colores o tallas de un determinado producto para elegir en casa el más adecuado y devolver el resto. En general, sin embargo, tratamos de tomar decisiones bien pensadas, no solo para los vendedores, sino también para ahorrarnos la molestia de volver a empaquetar y devolver las compras. Sin embargo, las formas de devolución convenientes (sin problemas y baratas) que se ofrecen son importantes, ya que reducen significativamente el riesgo de que los bienes comprados a distancia no se ajusten a las expectativas del cliente. Así, facilitan significativamente la toma de decisiones de compra.
Como formas de devolución, motivando a las personas a realizar compras a través de Internet, desglosadas por edades, las personas mayores indicaron principalmente la posibilidad de devolución gratuita del producto por mensajería en el modelo puerta a puerta - 54% (en el medio de la tasa; otros grupos en el rango 49-57%) y devolución gratuita del producto por correo - 51% (aquí está ligeramente por delante de los otros grupos con una participación del 50%). Las restantes formas de devolución de los bienes comprados fueron evaluadas por los ancianos peor que los representantes de otros grupos de edad; posibilidad de devolución a una tienda estacionaria - 35%, devolución por casillero de paquetes - 29%, en un quiosco - 5%.
Al mismo tiempo, como una solución que alienta la compra, una cuarta parte de los adultos mayores encuestados (26%) indicó un tiempo más largo que el estándar (14 días) para devolver el producto. Aparentemente, los compradores se vuelven más decididos con la edad: los jóvenes disfrutan del mayor interés en el período de devolución extendido (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), luego disminuye (35-49 - 25%).
Es importante destacar que en cada uno de los cuatro grupos de edad, solo el 1% de los encuestados marcaron la respuesta "No sabía acerca de esa posibilidad", lo que indica un alto nivel de conciencia de sus propios derechos como consumidores y los mecanismos que rigen el comercio electrónico entre las personas que compran en línea.
¿Y qué formas de devolución de mercancías utilizaron con más frecuencia los encuestados? Básicamente, en línea con las preferencias presentadas anteriormente, aunque en un porcentaje claramente reducido (muy probablemente) por compras precisas y satisfactorias. A la vanguardia de la tarifa están: devolución gratuita del producto por correo (20% - claramente más a menudo que en los otros grupos) y devolución gratuita del producto por mensajería (puerta a puerta) - 18%. Las puntuaciones mucho más bajas son: devolución a una tienda estacionaria (7%) y devolución del producto a través de una máquina de paquetería (5% - muy por detrás de los otros grupos, dentro del rango de 14-16%). Solo el 3% de las personas mayores aprovechó el potencial del período de recuperación por encima del estándar (otros grupos en un rango igualmente modesto: 6–8%) y el 1% de la opción de regresar en un quiosco o en una gasolinera (otros grupos: 2%).
Al mismo tiempo, cabe destacar que entre las personas mayores, el mayor número de personas son las que nunca han devuelto los bienes adquiridos (38%; otros grupos: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Con una alta conciencia del derecho a regresar, esto puede simplemente indicar elecciones deliberadas, pero probablemente algunos compradores, especialmente en una edad más avanzada, también muestren cierta timidez en el ejercicio de sus derechos.
Comprar en línea para personas mayores: formas de comunicarse
La gran mayoría de los encuestados de todas las categorías de edad utilizan una computadora portátil cuando compran en línea. El teléfono inteligente, utilizado por el 61% de las personas que compran en línea, quedó en segundo lugar. Sin embargo, en esta categoría predominan los jóvenes (de 15 a 24 años). ¿Por qué? Los propios encuestados señalan las dificultades que surgen al intentar comprar en tiendas online utilizando dispositivos móviles. Hablamos principalmente de formularios que resultan inconvenientes para cumplimentar en un smartphone y del desajuste de los sitios web de algunas tiendas a este tipo de dispositivos.
Los compradores más jóvenes prestan atención, por ejemplo, a la falta de una aplicación móvil oa los métodos de pago ofrecidos en su opinión. Las personas mayores, por otro lado, más a menudo simplemente señalan letras demasiado pequeñas. A la luz de los análisis, este problema se vuelve cada vez más importante con la edad de los usuarios. Por lo tanto, no es sorprendente que las personas en la categoría de 50 años o más usen con mayor frecuencia una computadora portátil (74%) cuando compran en línea, seguida de una computadora de escritorio (54%). En ambos casos, las personas mayores no se diferencian de las demás; para una computadora portátil, las horquillas para todos los grupos de edad son del 72 al 77%, para una computadora, del 51 al 60%.
La menor cantidad de personas mayores se realiza en dispositivos móviles, lo que es significativamente diferente de los demás. El 33% de los encuestados de 50 años o más utiliza un teléfono inteligente (una gran distancia aquí: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) y una tableta - 15% (este tipo de dispositivo es generalmente menos popular los grupos restantes están en el rango de 28-34%).
Cuando se les preguntó acerca de los problemas que desalientan a las personas a comprar en línea utilizando dispositivos móviles, cada segundo encuestado indicó las letras de tamaño insuficiente mencionadas anteriormente (46% - un dominante muy claro; otros: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). En segundo lugar, las personas mayores mencionaron formas incómodas (37%, por debajo del promedio aquí; otros grupos en el rango 42-48%). Una cuarta parte de los adultos mayores encuestados indicó que el sitio web no estaba adaptado a las compras móviles (26%), demasiadas actividades u operaciones necesarias para finalizar la compra (25%; esto se queja principalmente por los más jóvenes impacientes), conexión a Internet demasiado lenta (24%) o problemas con pago (23%). Uno de cada ocho adultos mayores (13%) indicó un método de pago inconveniente como desalentador de comprar en dispositivos móviles, y solo uno de cada trece (8%) indicó la falta de una aplicación móvil, lo que molesta a los más jóvenes. Al mismo tiempo, más de uno de cada quinto encuestado en la categoría 50+ (22%) no encontró ninguno de los problemas mencionados anteriormente.
Compras en línea para personas mayores: razones
Año tras año, no solo crece el número de compradores en línea, como se mencionó al principio, sino también la proporción de personas que evalúan positivamente las compras en línea. Como ventajas más importantes, los encuestados señalaron la sencillez y conveniencia de esta forma de compra y una oferta más amplia que en el caso de comprar en tiendas tradicionales. Al mismo tiempo, crece también la sensación de que la compra online es segura y ofrece un amplio abanico de opciones y encontrar ofertas a precios atractivos.
La mayoría de los encuestados prefiere comprar en línea debido a la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana (este factor fue indicado por hasta el 75% de los encuestados), precios más bajos (en comparación con las tiendas de papelería, aquí 2/3 de los encuestados), conveniencia (comprar sin salir de casa) y tiempo ilimitado. para elegir el producto adecuado para usted. Al mismo tiempo, los encuestados indicaron que los costos de envío más bajos (55%) y los precios más bajos de los propios productos (53%) los alentarían a comprar con más frecuencia en las tiendas en línea. El grupo 50+ no se diferencia de estas tendencias, solo las diferentes formas de pago, la posibilidad de acumular puntos, los descuentos para clientes habituales y las ofertas personalizadas para personas mayores son algo más importantes que para el resto de encuestados.
En este contexto, no es sorprendente que cuando se les preguntó qué los haría comprar en línea con más frecuencia, las personas mayores indicaron principalmente costos de envío más bajos (58%), precios más bajos que en las tiendas tradicionales (54%) y descuentos para los compradores. a través de Internet (45%). Solo una tercera parte de las personas mayores encuestadas mencionó códigos de descuento en este contexto (37%). Una cuarta parte de las compras online más frecuentes vendrían motivadas por la posibilidad de ver productos (24%) o entregas más rápidas (23%), probablemente en la opción estándar, sin pago adicional. Una quinta parte es relativamente fácil de lograr: descripciones más detalladas de los productos (22%) y una gama más amplia de productos disponibles (19%).
Menos importancia para los encuestados tendría un período de devolución más largo sin dar una razón (16%), una mayor variedad de métodos de entrega (14%), mejores fotos de productos (14%) y formas de pago más seguras (12% - aquí el porcentaje más bajo entre todos los grupos de edad, que puede indicar una menor conciencia de las amenazas o una menor tendencia a comportamientos de riesgo en Internet). Una de cada diez personas mayores encuestadas indicó una mayor calidad de los productos ofrecidos a través de Internet (11%).
Al mismo tiempo, 3/4 de las personas mayores encuestadas aseguraron que la introducción de la prohibición de comerciar los domingos no afectó el volumen de sus compras en línea (44% en lugar de hacerlo, 15% definitivamente no).
Compras online para personas mayores: métodos de pago
De los métodos de pago ofrecidos, el público en general que compra en línea elige con mayor frecuencia transferencias rápidas a través de un servicio de pago, especialmente PayU. Los más jóvenes (15-24 años) presentan una mayor variedad de métodos de pago preferidos (incluidos pagos con tarjeta, pagos móviles, códigos Blik o QR, pero también transferencias tradicionales, contra reembolso o pago en efectivo en la recogida personal). En este contexto, las personas mayores resultan estar abiertas a las soluciones totalmente online más modernas y, al mismo tiempo, más cómodas.
Al mismo tiempo, en las cuatro formas de pago más preferidas, no se diferencian de otros grupos de edad. Se trata de una transferencia rápida a través del servicio de pago (por ejemplo, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, y luego pago en efectivo en la recogida personal en el servicio de mensajería - 44%, transferencia tradicional (con ingresar el número de cuenta) - 42% y pago con tarjeta al realizar el pedido - 38%.
Lo que puede parecer sorprendente, las personas mayores son extremadamente reacias a utilizar el pago contra reembolso (es decir, con el pago contra reembolso del cartero). El 31% de las personas mayores de 50 años se inclinarían por esta solución, mientras que los grupos restantes se encuentran en el rango del 44 al 54%, con la intensidad de la tendencia inversamente proporcional a la edad. Tendencias similares son aún más intensas en el caso de los pagos móviles, como BliK (distancias récord; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), a su vez un poco más pequeño: al pagar en la tienda (personas mayores 20%, otros grupos están en el rango de 28-36%, con el dominante entre los compradores más jóvenes en línea).
Otros métodos de pago que se ofrecen a menudo (por SMS o código QR, así como en cuotas o con una fecha diferida) son de poco interés para los encuestados de todos los grupos, y en este contexto, especialmente los pequeños: las personas mayores.
Comprar en línea para una persona mayor: problemas
Más de 3/4 de las personas que compran online (76%) experimentaron algún tipo de problema debido a sus compras. La mayoría de las veces se trataba de un tiempo de entrega demasiado largo o de su elevado coste. Los cuestionarios también incluyeron la cuestión de los anuncios mostrados de forma intrusiva para productos vistos anteriormente, lo que resulta particularmente irritante, especialmente después de tomar la decisión final y pedir un modelo específico.
Al mismo tiempo, los adultos mayores incluidos en la encuesta indicaron cualquier dificultad con las compras en línea (la respuesta elegida con mayor frecuencia fue No me encontré, no encontré ninguno de los problemas mencionados anteriormente: 34%), y cuando informaron problemas, fueron menos intensos que otros grupos de edad. Quizás esto signifique que la experiencia de vida (al menos 50 años) les permite mirar las dificultades que a veces surgen con una mayor distancia, especialmente - con más paciencia con respecto al tiempo de espera del producto solicitado.
Sin embargo, cada cuarto de los adultos mayores encuestados indicó que espera demasiado tiempo para la entrega del producto (28%), costos de envío altos (27%) o anuncios intrusivos de productos vistos anteriormente (26%), y cada octavo indica insatisfacción con los productos recibidos en relación con otras expectativas hacia ellos (13%), y cada 10 - obteniendo un producto defectuoso (10%). El 7% de los encuestados tuvo problemas con el pago, el mismo número no recibió la mercancía solicitada. El 6% de participación fue la dificultad para encontrar el producto deseado, problemas con la garantía, quejas o devolución de bienes, así como información falsa en el sitio web (sobre el producto, precio, etc.). Cada 20 personas mayores encontraron un servicio al cliente inadecuado (5%) - poco profesional (incluida la falta de respuesta a las preguntas formuladas) o grosero.
Comprar en línea para personas mayores: elegir una tienda
Los autores del informe sobre compras en línea también analizaron el fundamento para elegir una tienda en línea. A la luz de los resultados de la investigación, los tres factores clave que determinan la compra en esta y no en otra dirección son, en primer lugar, el precio del producto interesante (45%), luego los gastos de envío (37%) y las posibles experiencias positivas previas relacionadas con la compra en una determinada tienda online. (31%). Aquí no hay sorpresas: los elementos mencionados anteriormente son comunes a la mayoría de los encuestados, independientemente de su género, edad o educación, y además, revelaron proporciones similares en las ediciones anteriores de la encuesta.
Curiosamente, los tres factores dominantes antes mencionados en la evaluación de las personas mayores son de importancia superior al promedio: precio - 50%, costo de envío - 39%, experiencias positivas previas - 35%. Se atribuye una menor importancia, pero excepcionalmente alta en comparación con otros grupos, a las personas mayores de 50 años con facilidad para realizar pedidos (25%; otros en el rango de 16-18%). Cada cuarto senior también tiene en cuenta promociones atractivas y ofertas especiales (24%) y tiempos de entrega cortos (23%), un poco menos de cada quinto tiene en cuenta los resultados de sitios web de comparación de precios (19%) y métodos de pago fáciles (18%). Otros puestos incluyen diversas formas de entrega (17%) y pago (16%), así como información detallada sobre las condiciones para realizar un pedido, reclamación o devolución (16%).
Al mismo tiempo, en el caso de la primera compra en una tienda determinada, para hasta la mitad de los compradores (47%), el determinante más importante de la credibilidad son las opiniones. De ahí la importancia de los rankings de tiendas, que brindan a los clientes conocimiento al respecto de una forma fácilmente accesible y accesible. Sin embargo, las personas mayores no confían en las opiniones de varios sitios web o portales (15%), en las redes sociales (10%), así como en foros de Internet y grupos de discusión (8%). La independencia (o escepticismo) de las personas mayores de 50 años también se evidencia por una baja tendencia a confiar en las recomendaciones de amigos, amigos o familiares (11%), menor que la confianza generada por los datos de la empresa en línea, como la dirección, el número de identificación fiscal o el número de teléfono (14%) o un sitio web claro y funcional (12%). El interés en una tienda determinada entre el 10% de las personas mayores encuestadas ayuda a crear códigos de descuento compartidos.
Compras online para personas mayores: ¿quién no compra y por qué?
Un hilo interesante en el tema de las compras online, y probablemente no solo para los especialistas en marketing o comercio electrónico, es la otra cara de la moneda, es decir, el ámbito de las personas que no compran en las tiendas online. En este grupo, los siguientes rangos de edad están en proporciones iguales: 35-49 (33%) y 50 más (32%), y el 1/3 que falta es principalmente la categoría 25-34 (22%) y el más joven - 15-24 (14 %). Según el análisis de Gemius para la Cámara de Economía Electrónica, una tercera parte de estas personas (37%) no utilizan la oferta de las tiendas online, porque prefieren ver personalmente el producto que les interesa antes de realizar una compra.
En lo que respecta solo a personas mayores (categoría 50+), lo más importante es la costumbre de comprar en tiendas tradicionales y las preocupaciones por posibles problemas con la garantía, cambio, devolución. Parece que la solución a ambos problemas sería la difusión de información sobre los derechos del consumidor, incluido el derecho a desistir del contrato sin dar ningún motivo en un plazo de 14 días, con la obligación de devolver la mercancía en los próximos 14 días. Un incentivo excepcional aquí podría ser una devolución gratuita (y no, como en el estándar, del lado del cliente), que esencialmente equilibraría la necesidad de ver el producto antes de comprarlo en una papelería.
¿Y qué hacer para convencer a los compradores que no están en línea de que compren en línea? Cuando se les pregunta en la encuesta, dicen lo mismo que los compradores cuando se trata de intensificar las compras. Indican menores costos de envío, precios más atractivos de los bienes y una entrega más rápida de los productos comprados. Y al igual que las personas que compran en línea, también aquellos que no se han convencido hasta ahora creen que lo más probable es que elijan productos de categorías como electrónica y electrodomésticos, ropa, calzado, cosméticos, así como libros, CD y películas en primer lugar.
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